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Los usuarios del Aeropuerto de Madrid - Barajas valoran de forma muy positiva sus servicios e instalaciones.
Los servicios prestados por el Aeropuerto de Madrid - Barajas han aprobado con notable la encuesta de Calidad Percibida realizada por AENA, Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea, a los usuarios del Aeropuerto. Con un aumento de 0,17 puntos en el verano de 2008 respecto al mismo periodo del año anterior, Madrid - Barajas ha alcanzado la puntuación más alta de las encuestas realizadas en los últimos años.

Los pasajeros y acompañantes que han pasado por el Aeropuerto de Madrid - Barajas durante el verano 2008 han valorado de forma muy positiva los servicios ofrecidos por Aena en estas instalaciones, según se desprende de la encuesta realizada por una empresa consultora a principios del pasado mes de septiembre en el Aeropuerto, cuyo objetivo ha sido conocer los niveles de calidad percibidos por los usuarios e identificar aquellos aspectos que a su parecer deben de ser mejorados.

Según esta investigación, el 82% de los pasajeros valora de forma general como buenos o muy buenos los servicios prestados por el Aeropuerto de Madrid - Barajas, frente a un 15% que los estima como normales y un 3% como malos. En cuanto a los acompañantes la valoración ha sido algo inferior. Así, un 75% de los encuestados valora los servicios como buenos o muy buenos, el 20% los percibe como normales y el 4% como malos o muy malos.
Con estos resultados, el índice general de calidad del Aeropuerto se sitúa en el verano de 2008 en el 3,71, sobre una puntuación de 5, superando los niveles percibidos por los usuarios durante la época estival de 2007, que fueron del 3,54.
Asimismo, en todas las áreas de calidad en el servicio al usuario, la puntuación dada por los pasajeros del Aeropuerto ha sido superior a la alcanzada en 2007. En este punto los pasajeros y acompañantes han valorado áreas tan diversas como la seguridad (3,73), el confort del Aeropuerto (3,87), los servicios de información (3,75), los accesos y medios de transporte (3,76), el proceso de facturación (3,84), las zonas de embarque (3,86), el proceso de embarque (3,65), la recogida de equipajes (3,42), la conexión entre vuelos (3,75), los servicios de restauración (3,39) y los locales comerciales (3,52), siendo los seis primeros apartados los que han experimentado mayores incrementos en la valoración de los pasajeros frente a 2007.

Por terminales, los servicios mejor valorados en la encuesta han sido los ofertados en la terminal T4 y su edificio satélite, mientras que el resto de terminales registran valores similares a 2007. No obstante, hay que señalar que los incrementos en las valoraciones de las terminales T1 y T2 han sido muy significativos coincidiendo con la finalización de las obras de remodelación de dichas terminales.

Además, hay que resaltar también los resultados obtenidos en diversos apartados más específicos como son la disponibilidad y eficacia del personal, la climatización, limpieza, conservación e iluminación de los edificios, así como el tiempo de espera en los controles de pasaportes y los servicios disponibles, cuya puntuación, en el caso de los pasajeros se ha situado por encima o en torno al 4 en una valoración sobre 5. De hecho, el 83% de los encuestados considera la limpieza en el Aeropuerto como buena o muy buena y un 81% opina lo mismo de la amabilidad del personal.

La determinación de los Niveles de Calidad Percibida de los clientes, a través de estos estudios periódicos acerca de la percepción de la calidad del servicio por parte de los diferentes clientes de los aeropuertos de la red de AENA, como herramienta de gestión, permite analizar la percepción de la calidad a lo largo del tiempo, evaluar las acciones emprendidas para la mejora del servicio y proporciona áreas de acción futuras para la mejora en la prestación de los servicios, así como definir las actuaciones inmediatas que deben acometerse en los aeropuertos.

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